La Dirección General de Consumo, de la Consejería de Salud y Familias, recuerda que ante discrepancias con una empresa operadora de servicios de telecomunicaciones las personas usuarias están en su derecho a presentar una reclamación. La empresa operadora deberá admitir la presentación telefónica de la queja y facilitar a la persona afectada por la incidencia un número de referencia de este requerimiento.
Si se ha realizado este trámite a través del teléfono, también se tendrá derecho a solicitar un documento en el que se acredite la presentación y contenido de la referida reclamación.
Para facilitar que cualquier persona usuaria pueda ejercer este derecho, en todos los contratos de este tipo de empresas debe figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página Web, así como dirección postal del operador y del departamento de atención a la clientela.
Si en el plazo de un mes la persona no hubiera recibido respuesta por parte del operador, o esta fuera insatisfactoria, podrá acudir a la Juntas Arbitrales de Consumo o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
En lo relativo a las Juntas Arbitrales de Consumo, se trata de un procedimiento sencillo, gratuito y voluntario para ambas partes que tramitará y, en su caso, emitirá un laudo de obligado cumplimiento. Podrá acudirse a ellas, tanto si se tiene conocimiento que están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, como si no lo están. No obstante, en el supuesto de que no lo estén, puede que no se sometan al procedimiento arbitral.
En el caso de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, el plazo para acudir a este servicio es de 3 meses desde que el operador diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder. Si la parte que reclama es persona física que ha acudido a la Junta Arbitral oportuna, y el operador se ha negado a someterse al procedimiento arbitral, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de 3 meses que la persona usuaria dispone para acudir a la Oficina.
En la reclamación que se presente ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante el operador, para lo cual basta con que se facilite el número de referencia que la operadora facilitó en su momento.
Sobre plazo de resolución, es de 6 meses desde la fecha en la que la reclamación se presenta en la referida Oficina. Contra esta resolución se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía